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一、售后服務人員的服務規范

 

1、儀容儀表。

上班時要求保持良好的精神面貌，身著統一的工作制服，并將胸卡佩戴于左胸口處，正面向外，不許有遮蓋，保持卡面清潔。非因工作需要，不得在辦公場所以外佩戴胸卡。

 

2、注意講究個人衛生。

●頭發應修剪梳理整齊，禁止梳奇異造型。

●男員工不能留長發，禁止剃光頭；女員工留長發應以發帶或發卡夾住。

●女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

●指甲應修剪整齊，保持干凈。

 

3、禮貌用語。

● 售后服務人員必須使用禮貌用語，做到態度從容、言辭委婉、語氣柔和。

稱呼用語。對男客戶可稱“先生”，最好稱為“某某先生”。對已婚女客戶可稱“夫人”，對未婚女客戶可稱“小姐”；如不知道女賓是已婚還是未婚，可稱“女士”或“小姐”。

 

4、問候用語。見到客戶時要主動問候“您好”“早上好”“下午好”。

 

5、電話禮儀。

●接電話時應在電話鈴響3聲內接聽電話，并說，“您好，這里是廣州舊車中心”。

●通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候”。

●接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉給相關業務人員接聽；如無法聯系應做好書面記錄，并及時轉告。

●通話結束，應待客戶掛斷電話后，方可掛斷。

 

6、其他注意事項。

●不論什么類型的客戶，接待人員都應熱情接待，問清情況，積極處理。

●盡量在第一時間為客戶解決問題，讓客戶滿意而歸。

●如不能解決或不能滿足客戶提出的要求時，要盡量做好解釋說明或與客戶協商其他解決途徑。

 

二、上門服務人員服務規范

 

1、服務前準備。

⑴ 對批量車上門服務準則；

● 準備充分，按時赴約。

● 有禮有節，勤于溝通。

● 全程負責，溫情告別。

⑵ 形象準備。必須穿整潔的工作服，帶胸卡，帶名片。對待工作應認真負責。

⑶ 資料準備。帶中心資質證明，評估師帶評估師證件，檢測表格，刑偵表格，必要時帶拓印工具和拓印紙。

⑷ 心理準備。

● 充分了解客戶信息，對上門的路線、時間要予以充分考慮。

● 分析批量車服務流程，擬好服務方案，注重細節，做到胸有成竹。

 

2、服務過程。

 

⑴ 按時上門，嚴禁遲到或無故失約。

⑵ 見到客戶要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。

⑶ 詳細介紹本中心的服務流程、細節。

 

3、服務過程中應主動向客戶解釋出現異議的原因，同時給客戶提出必要的建議和指導，耐心解答客戶的問題。

 

4、根據與客戶的交談來了解客戶的心理和對舊機動車服務知識的熟悉程度，不同客戶應用不同方式與之交談，尤其對于不了解該服務的客戶盡量少用專業術語。

 

5、盡量避免在客戶休息或用餐時間上門。

 

6、約定服務車輛做好代理服務。

 

7、若無問題，請客戶在舊機動車服務合同上簽字或蓋公章。服務結束，進行簽收支票或開發票等收款工作。